第9回患者満足度調査 Report

患者満足度調査-趣旨と概要

1、主旨
当院では、基本理念である「患者第一主義」を念頭に患者様が安全、安心できる入院生活が送れるよう全ての職員が日々業務に携わっている。
 今回は、さらなるサービスの向上を目指しご家族を対象に加え入院・外来患者様が私達の提供するサービスに対してどのように評価して頂いているかを把握し、そこから改善すべき点を明確にするためにアンケート調査を実施した。
 

  
2、概要
調査期間   平成29年1月5日~2月10日
   
調査方法 質問用紙を各病棟、外来にて配布。
  別紙アンケート用紙を参照(無記名にて実施。)
   
調査対象 入院患者様     170名
  入院患者様のご家族様     160名
  外来患者様     100名
     
回収率 入院患者様         94%
  入院患者様のご家族様      49%
  外来患者様     100%


3、結果及び考察
 入院患者様からの結果は、全ての項目で「普通」以上が90%以上の結果となり高い評価を頂いた。職員の印象については全ての職員が基本理念を念頭に業務に取り組んでいる結果と考えられる。病棟の印象では、「入院生活中の説明」で「普通」が56%と結果となり、これまで以上に患者様の立場になって対応して「満足」への評価に継げていきたい。「病状及び治療方針の説明」では、他職種の連携を図り患者様に安心感を得られるような関わりを継続していく必要がある。「作業療法やレクリエーション活動」については、「普通」以上が90%以上と評価を受けたが、患者様のニーズに合わせた活動内容を検討していきたい。

 ご家族様からの結果は、全ての項目で「普通」以上が90%以上と高い評価を頂いた。「職員の印象」については挨拶態度81%、雰囲気68%、身だしなみ78%の「満足」の評価を受け、接遇研修などを通して意識の向上が評価された結果と考える。「病棟の印象」では、全ての項目で、過半数の「満足」の評価を受けた。この結果に満足することなく質の良いサービスを提供していきたい。「作業療法やレクリエーション活動」については、「満足」が58%となったが「わからない」が39%となった。患者様の治療環境として、日頃から情報提供に取り組み「満足」の評価に継げていきたい。
外来看護師の印象について、「挨拶態度、言葉使い」「見出しなみ」の項目については「不満」という意見はなく、笑顔と挨拶は実施できていると考えられる。しかし「説明はわかりやすいですか」の項目に2%の方が「悪い」に評価されていた。このアンケート内で詳細はわからないが、より安全、安心な医療を提供出来るよう心がけて行く必要がある。今後も、優しさ思いやりの心を持って、対応していきたいと思う。

 総合受付・会計・薬局の対応については以前より予約システムが浸透し、診察時間までの待ち時間は緩和傾向にあるが、会計後処方薬をお渡しするまでの待ち時間において「不満」という意見が13%あっている反面、「満足」という意見は25%から30%に向上している。例年この項目では「不満」を持たれている患者様の意見が多く外来システム全体のより効率的な運用が必須課題である。

 薬局では近年、患者様の待ち時間短縮に重点的に取り組んでおり今後、薬局内のさらなる効率化を行い、患者様に満足頂ける様な対応を心がけたい。
 

4、おわりに
 今年度の調査では、更なるサービスの評価把握をするためご家族様を調査対象に追加し実施したが160名分配布に対し49%の回収しか出来ていない。今回の結果を元に回収率の増加に繋がる工夫に取り組むことで、回収率が上がれば信憑性は高くなると思われる。しかしながら少数の意見であっても「不満」という回答がある以上改善できる部分を明確にして充実したサービスを実施していきたい。入院患者様においては、殆どの項目で例年と変わらない数値であったが、近年の入院患者様の特徴などから、その他の記入欄には医師の診察への不満や食事に関しての不満があっている。「患者様第一主義」という理念が満足度に繋がる様にスタッフの更なる意識の向上と医療提供で快適な入院生活が送れるように援助して
看護部満足度調査担当​
いきたい。
 
 
 
 

調査結果

アンケート1
アンケート2